{"id":22295,"date":"2022-06-15T11:47:57","date_gmt":"2022-06-15T11:47:57","guid":{"rendered":"http:\/\/fwcpfcf.cluster026.hosting.ovh.net\/?p=22295"},"modified":"2022-06-15T11:47:57","modified_gmt":"2022-06-15T11:47:57","slug":"les-claus-de-la-proxima-llei-datencio-al-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.jda.es\/ca\/les-claus-de-la-proxima-llei-datencio-al-client\/","title":{"rendered":"Les claus de la pr\u00f2xima Llei d&#8217;atenci\u00f3 al client"},"content":{"rendered":"<div class=\"summary\">\n<p>Aquesta normativa ser\u00e0 aplicable per a totes les empreses (privades o p\u00fabliques) que prestin serveis essencials en el territori espanyol (com per exemple, serveis de subministrament, serveis financers, serveis de transport, etc.), aix\u00ed com a qualsevol empresa, independentment del sector, amb m\u00e9s de 250 treballadors o un volum de negoci superior a 50 milions d&#8217;euros.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"content\">\n<p>El Consell de Ministres ha aprovat per a l&#8217;inici de la seva tramitaci\u00f3 parlament\u00e0ria el\u00a0<strong>Projecte de Llei de serveis d&#8217;atenci\u00f3 al client<\/strong>\u00a0amb el qual s&#8217;amplien els drets de consumidors i es redueixen els terminis de consulta i resoluci\u00f3 d&#8217;incid\u00e8ncies. Per\u00f2 com afecta les empreses la nova llei d&#8217;atenci\u00f3 al client?<\/p>\n<p>M\u00e9s enll\u00e0 de les obligacions que imposa a les grans empreses energ\u00e8tiques o financeres per garantir els drets dels consumidors, ens centrarem en com pot afectar les petites empreses i els aut\u00f2noms, ja que t\u00e9 aspectes significatius que \u00e9s important con\u00e8ixer.<\/p>\n<p>Els principals objectius d&#8217;aquest Projecte s\u00f3n:<\/p>\n<ul>\n<li>La millora dels drets dels consumidors mitjan\u00e7ant l&#8217;establiment de l&#8217;obligaci\u00f3 de disposar d&#8217;un sistema efica\u00e7 que faciliti la informaci\u00f3, l&#8217;atenci\u00f3 i la resoluci\u00f3 de queixes i de reclamacions interposades pels consumidors;<\/li>\n<li>La fixaci\u00f3 d&#8217;un termini m\u00e0xim per a la resoluci\u00f3 de les reclamacions dels consumidors per part de les companyies;<\/li>\n<li>L&#8217;oferiment d&#8217;una atenci\u00f3 telef\u00f2nica gratu\u00efta, \u00e0gil i personalitzada a les necessitats concretes del consumidor;<\/li>\n<li>La prohibici\u00f3 d&#8217;usar els serveis d&#8217;atenci\u00f3 al client per a l&#8217;oferiment de productes addicionals als consumidors; i<\/li>\n<li>La prohibici\u00f3 que el servei d&#8217;atenci\u00f3 al client generi ingressos addicionals a l&#8217;empresa a costa del consumidor.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Amb aquesta normativa es pret\u00e9n pal\u00b7liar la tradicional inefic\u00e0cia caracter\u00edstica dels serveis d&#8217;atenci\u00f3 al client que, fins a l&#8217;actualitat, no complien amb els est\u00e0ndards m\u00ednims de qualitat per a la prestaci\u00f3 efectiva d&#8217;aquest servei ni tampoc respectaven, per tant, els drets dels consumidors.<\/p>\n<p><strong>A qui afecta la nova Llei d&#8217;atenci\u00f3 al client?<\/strong><\/p>\n<p>Aquesta normativa ser\u00e0 aplicable per a\u00a0<strong>totes les empreses (privades o p\u00fabliques) que prestin serveis essencials<\/strong>\u00a0en el territori espanyol (com per exemple, serveis de subministrament, serveis financers, serveis de transport, etc.),\u00a0<strong>aix\u00ed com a qualsevol empresa, independentment del sector, amb m\u00e9s de 250 treballadors o un volum de negoci superior a 50 milions d&#8217;euros<\/strong>.<\/p>\n<p>Les pimes en principi, tret que pertanyin a algun d&#8217;aquests sectors no es veuen afectades, encara que \u00e9s possible que pugui entrar algun sector m\u00e9s durant la seva tramitaci\u00f3 parlament\u00e0ria.<\/p>\n<p>Per tant, totes les empreses contingudes dins de l&#8217;\u00e0mbit d&#8217;aplicaci\u00f3 de la normativa hauran de disposar d&#8217;un servei d&#8217;atenci\u00f3 al client adequat i que respecti uns\u00a0<strong>nivells m\u00ednims de qualitat<\/strong>, aix\u00ed com els drets dels consumidors.<\/p>\n<p><strong>Punts b\u00e0sics de la futura regulaci\u00f3<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>El\u00a0<strong>termini de resoluci\u00f3<\/strong>\u00a0de\u00a0<strong>reclamacions, queixes i incid\u00e8ncies<\/strong>\u00a0presentades davant l&#8217;empresa, que\u00a0<strong>no podr\u00e0 ser mai superior a quinze dies<\/strong>\u00a0i que, en el cas de<strong>\u00a0serveis b\u00e0sics, ser\u00e0 de dues hores<\/strong>. Aix\u00ed mateix,\u00a0<strong>no es podr\u00e0 tallar cap subministrament mentre hi hagi una reclamaci\u00f3 en curs<\/strong>.<\/li>\n<li>Quant als\u00a0<strong>temps d&#8217;espera<\/strong>\u00a0en les trucades telef\u00f2niques als serveis generals d&#8217;informaci\u00f3, reclamaci\u00f3 i postvenda, s&#8217;estableix que el\u00a0<strong>m\u00e0xim ser\u00e0 de 3 minuts<\/strong>. Les empreses hauran de garantir que el 95% de les trucades anuals rebudes hagin estat ateses per sota d&#8217;aquest l\u00edmit de temps.<\/li>\n<li>La\u00a0<strong>utilitzaci\u00f3 exclusiva de sistemes robotitzats d&#8217;atenci\u00f3 al client queda prohibida i, si un consumidor sol\u00b7licita ser at\u00e8s per una persona<\/strong>, les empreses hauran de satisfer aquesta demanda. A m\u00e9s, hauran de disposar de recursos per a\u00a0<strong>atendre de manera espec\u00edfica les persones grans o amb alguna mena de discapacitat<\/strong>, per exemple, oferint-los serveis de missatgeria instant\u00e0nia o sistemes d&#8217;interpretaci\u00f3 en llengua de signes.<\/li>\n<li>Durant el transcurs d&#8217;una\u00a0<strong>trucada realitzada al tel\u00e8fon d&#8217;atenci\u00f3 al client, que haur\u00e0 de ser gratu\u00eft<\/strong>, no estar\u00e0 perm\u00e8s transferir-la a un tel\u00e8fon de pagament.<\/li>\n<li>El\u00a0<strong>departament d&#8217;atenci\u00f3 al client de l&#8217;empresa haur\u00e0 d&#8217;estar separat d&#8217;altres com el de m\u00e0rqueting<\/strong>, amb la finalitat d&#8217;evitar que en el curs d&#8217;una comunicaci\u00f3 siguin oferts al consumidor nous serveis.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>R\u00e8gim sancionador<\/strong><\/p>\n<p>D&#8217;acord amb l&#8217;actual normativa de consum, l&#8217;incompliment del previst en la norma tindr\u00e0 la consideraci\u00f3 d&#8217;infracci\u00f3 lleu (<strong>amb multes d&#8217;entre 150 i 10.000 euros<\/strong>) i es podran considerar greus quan, per exemple, afectin consumidors vulnerables o es duguin a terme de manera reincident, i en aquest cas,\u00a0<strong>les sancions poden ascendir fins als 100.000 euros<\/strong>. Per a les infraccions del sector financer, els \u00f2rgans encarregats d&#8217;aplicar el r\u00e8gim sancionador seran el Banc d&#8217;Espanya, la Comissi\u00f3 Nacional del Mercat de Valors o la Direcci\u00f3 General d&#8217;Assegurances i Fons de Pensions, depenent de l&#8217;\u00e0mbit.<\/p>\n<p>Els informarem en pr\u00f2ximes circulars sobre la seva tramitaci\u00f3 fins a l&#8217;aprovaci\u00f3 final de la normativa.<\/p>\n<p>Es poden posar en contacte amb aquest despatx professional per qualsevol dubte o aclariment que puguin tenir sobre aquest tema.<\/p>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Consulteu els nostres serveis\u00a0<a href=\"https:\/\/www.jda.es\/servicios\/\">aqu\u00ed<\/a>.<\/p>\n<p>JDA\/SFAI<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aquesta normativa ser\u00e0 aplicable per a totes les empreses (privades o p\u00fabliques) que prestin serveis essencials en el territori espanyol (com per exemple, serveis de subministrament, serveis financers, serveis de transport, etc.), aix\u00ed com a qualsevol empresa, independentment del sector, amb m\u00e9s de 250 treballadors o un volum de negoci superior a 50 milions d&#8217;euros.<\/p>\n","protected":false},"author":50,"featured_media":22287,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"rs_blank_template":"","rs_page_bg_color":"","slide_template_v7":"","footnotes":""},"categories":[785,766,796],"tags":[],"class_list":["post-22295","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-empreses","category-legal-ca","category-recursos-humans"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.jda.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/22295","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.jda.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.jda.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.jda.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/users\/50"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.jda.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=22295"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/www.jda.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/22295\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.jda.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media\/22287"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.jda.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=22295"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.jda.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=22295"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.jda.es\/ca\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=22295"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}